Gli hotel sono alle prese con un next normal, e la gestione dei servizi è molto difficile. Ma è anche molto promettente. Ecco come ripensare i servizi post covid-19

La rivoluzione post-covid19 è una rivoluzione ostile agli hotels, perché favorisce azioni, suggestioni e situazioni diverse da quelle che normalmente un hotel è in grado di fornire. Grandi spazi, percorsi individuali, isolamento, nessuna sovrapposizione con gli altri ospiti: queste infatti sono istanze reali nel nuovo viaggiatore, come spiega bene globetrend. Altrettanto reali sono le differenze rispetto all’erogazione del servizio in hotel. Ed è proprio del SERVIZIO che voglio parlare oggi, certo non per ripetere che è difficile erogarlo con il distanziamento (uffa!) ma per fornire qualche prospettiva, e magari anche qualche soluzione su come ripensare i servizi post covid-19.

Prenotazioni: Sorpresa!

Almeno per tutto il 2021 e in parte anche nel 2022 il nostro pubblico sarà italiano, e possibilmente sarà ancora impaurito, disilluso, in attesa di vaccino, e con la voglia di stare sicuro. E questo pubblico, che vuole andare in vacanza ma ha anche necessità di essere rassicurato, chiamerà al telefono, chiederà informazioni, rassicurazioni: vorrà sapere se vicino a voi c’è una diagnostica per i tamponi, e come è la situazione. Avete presente quando saliamo su un volo e chiediamo alla hostess se secondo lei andrà tutto bene? Ecco, la stessa irrazionale ricerca di rassicurazioni. Allora rispolveriamo quello in cui eravamo i migliori del mondo: ogni telefonata si deve trasformare in una prenotazione, che dico, in una relazione tra hotel e cliente. Usiamo gentilezza, niente attese telefoniche, dobbiamo conoscere a memoria le risposte alle domande più frequenti sul soggiorno, sul territorio, sul dpcm e sulle igienizzazioni; non solo, ma dobbiamo insegnarle ai più giovani del front desk, raccomandandoci di non rimandare mai il cliente che telefona al sito, perché non è l’offerta del sito che cerca al telefono, ma la sicurezza che c’è qualcuno che si prende cura di lui e della sua voglia di vacanza.

Ora va così, poi torneremo al cliente che prenota su booking da fuori la porta dell’ hotel, ma per ora va così.

Senza contatto: Facciamo mente locale

Per contro, una volta effettuata la prenotazione (laus deo) è importante preparare il soggiorno del cliente progettando l’assenza di contatto fisico tra l’hotel e il cliente stesso: è importante adottare software di check in online, ed imparare ad utilizzarli a favore dell’hotel stesso, anche come possibilità di UPSALE. Compagnie aeree come la Ryanair hanno fatto la loro fortuna sull’upsale dopo l’acquisto: utilizzare software che lasciano al cliente, tramite il link di conferma della prenotazione, la possibilità di aggiungere la scelta della camera (orientamento solare, posizione più isolata, lontano dall’ascensore ecc..), di aggiungere i tipi di snack che vuole nel minibar, di aggiungere il tipo di sapone, il servizio safe centralizzato, il menù di piattaforme streaming che desidera (visto che tanto poi ognuno utilizza il suo), la temperatura della camera… ci sono mille cose che possono rendere l’esperienza del cliente divertente prima di arrivare, e possono generare upsales di natura percentuale, ovviamente, ma pur sempre upsales.

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Colazione: che gioia!

Uno dei momenti migliori che si vivono in hotel è proprio quello della colazione. La brevissima stagione estiva 2020 è stata sufficiente per capire come non piace a nessuno la colazione servita a tavola, ma piace a tutti il buffet servito. Anzi, piace di più del buffet lasciato da solo. Soprattutto se dietro al buffet mettete i vostri camerieri più bravi, che spiegano cosa c’è, che indicano i prodotti del luogo, che non dicono mai di no alle richieste più strambe, e che magari fanno upsales anche lì.

Mettere al buffet una piastra per le omelettes fatte lì per lì dal cuoco non è difficile (o magari waffle, o pancakes): la voglia cresce, ed un piccolo add-on sul conto della camera sarà accolto dal cliente come un grande plus dell’hotel, non come una “gabella”. Il trucco è nella velocità del servizio dietro al buffet, che per sua natura rende l’utente impaziente di mangiare, e nella furbizia del posizionamento. 
Preparazioni monodose, incarti artigianali, taglierini già pronti: più si fa fatica ad allestire prima, più veloci si va verso il successo, senza necessariamente triplicare il personale.

Banqueting

Alcuni hotel manager o front desk manager in zona gialla o arancione hanno sperimentato il volto, la gioia sfrenata di qualche avventore “business” in questi mesi, il quale, non appena resosi conto che al bar dell’hotel poteva avere un aperitivo dopo le 18, o addirittura sedersi a cena dopo le 20, avendone diritto e senza infrangere la legge, si è avvicinato al bancone con speranza e una voglia tragica di spritz.

Eppure, viaggiando spesso per lavoro anche in tempi di covid, devo dire che ho faticato a trovare sorrisi, ma peggio ancora ho trovato carte dei vini disastrate, non riassortite, non ho trovato soluzioni sull’aperitivo, né sulla cena. Bowl di noccioline in condivisione (oddio) e vassoio di crostini o cruditè, uno per tutti (orrore). Le idee che ho visto in rete sono molte: noccioline monodose marcate con il logo dell’hotel, mini-confezioni monouso di patatine, amouse-bouche e mini-porzioni sono solo la più banale delle soluzioni, eppure spesso non sono adottate.

E anche gli spazi devono e possono essere ripensati: ok gli avventori devono stare distanziati, ma non importa che il tavolo guardi il muro, dove normalmente avrei avuto davanti un commensale. Spostate i tavoli, metteteli in aree inconsuete, cambiate visuale a chi deve mangiare da solo o distanziato. Aprite la mente, e troverete maggiori distanziamenti, più gradimento da parte dei clienti, e più consumi: se non mi sento in punizione mi fermo più a lungo, bevo un bicchiere in più. E quando sarà possibile avere di nuovo clientela leisure, è importante anche per quella trovare soluzioni di banqueting ideali, percorsi ad-hoc, e – come si usava una volta – “sempre lo stesso tavolo per i sig.ri Ferrari”.

Sorridiamo, colleghi: gli spari sopra, sono per noi.